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Qual o futuro do varejo? A era omnichannel!

Qual o futuro do varejo? A era do omnichannel!

A grande aposta hoje está no e-commerce, afinal, o confinamento dos brasileiros fez ações desse segmento ganharem destaque na Bolsa de Valores, segundo a Neotrust /Compre&Confie – empresa especializada em inteligência do segmento (avalia agilidade, prêmios, confiança e o protagonismo das empresas por meio das pesquisas de avaliação). Amedrontados, muitos empresários ainda não adentraram o mercado digital e outros estão se questionando o que fazer com o ponto físico de suas marcas. Por isso vamos falar do omnichannel, acompanhe a leitura!

 

Na expectativa dos empresários do que fazer com o ponto comercial, vale se questionar: Como construir valor no varejo em um contexto de intensas mudanças de comportamento? Não basta só integrar e aprimorar o serviço, nem criar uma oferta personalizada. É preciso entender como alinhar marca, negócio e comunicação com um propósito que impacte positivamente o mundo.

 

Há um tempo, venho observando sobre omnichannel, expressão muito comum para quem trabalha com marketing ou design estratégico. Mas, para os leigos, entender isso é uma novidade. Etimologicamente, omnichannel significa canal (channel) universal (omni). Funciona como uma estratégia que une diferentes canais de comunicação para estabelecer uma relação mais próxima entre o mundo on-line e o off-line e, consequentemente, tornar a experiência do consumidor cada vez mais completa.

 

Eu aposto que essa prática influenciará este novo momento no Varejo para manter a continuidade de muitas marcas, de forma que o cliente a consuma em diferentes níveis, momentos e contextos. Assim, será mais fácil a compreensão de seu perfil e, posteriormente, da criação de experiências cada vez mais assertivas para um público cada vez mais bem definido. Mas, como fazer isso? É aqui que começa um novo desafio ao lojista, pois negócios que não adentrarem este movimento sucumbirão no esquecimento.

Pensando o omnichannel no seu negócio

Pense em seu próprio comportamento como um consumidor: quando busca por um produto ou um presente, circula por diversas opções na web, compara preços em sites e aplicativos, analisa prazo de entrega, checa a reputação da empresa, confere os pontos de vendas físicos para encontrar possíveis promoções, visita lojas para conhecer novas alternativas e entre outras atitudes antes de efetuar a compra. É um grande envolvimento para avaliar o melhor custo-benefício, tanto do produto quanto da experiência. Agora, pense como marca: em quais desses pontos você está se esforçando para efetivamente conquistar seu cliente e ser a preferência na hora da compra?

 

Hoje o mundo comercial gira em torno do consumidor, sob duas vértices: do que ele deseja ou pode desejar e da melhor experiência de compra. Aqui chegamos ao grande “X” da questão: para priorizar essa experiência do cliente e torná-la, de fato, uma fidelização, é preciso uma marca ser omnichannel, um canal universal desejado para compras. Ser propício passa por diversas promessas que tem ser cumpridas durante a jornada de compra.

 

As marcas precisam entender qual é seu propósito no mundo, tê-lo claro e transmitir ao seu público. As pessoas comprarão de marcas que falam e atuam nas mais diversas necessidades sociais. Por isso as empresas precisam estar abertas e envolvidas com seu consumidor final de forma contínua, coerente e ininterrupta. Evoluir os processos de comunicação e aprender a dialogar, interagir e investir em relações que vão além da compra.

 

Se a sua marca segue com um propósito reveja se está adequado com os novos tipos de consumidores e mantenha um padrão de comunicação para reforçar sua personalidade. Lembre-se: marcas são como pessoas.

 

O melhor passo para atingir essa meta é estar atento a esses canais, sejam eles digitais ou analógicos:

 

1 – Como você acompanha seu público consumidor?

O primeiro passo é acompanhar de perto a conexão com o lead, seja por e-mails, telefone ou redes sociais. A ideia é que o contato com o cliente crie uma relação de confiança e o estimule a percorrer o processo de compra com mais facilidade. Dessa forma, você se posiciona como uma consultora e facilitadora perante ao consumidor. Tenha uma rotina para pesquisar o que seu público está vendo ou seguindo nas redes sociais, tente desenhar qual tendência estão seguindo, o que podem desejar e o que sua marca pode oferecer.

 

2- Sua marca e o mundo On-line – omnichannel

Não basta ter um site ou manter um perfil nas redes sociais. Explore o mundo digital (destaco que digital vem de dígitos – do fazer pelas nossas mãos) e tudo que ele tem a oferecer para sua empresa. Você vai descobrir muitas plataformas prontas para impulsionar o seu negócio! Valorize o mundo on-line, sua marca nunca mais voltará a ter o mundo presencial ou digital, isto será híbrido, e é o que trará uma nova revolução para o varejo daqui para frente, interações do presencial e virtual.

 

3 – O mundo presencial – Off

Como é a jornada do consumidor com a sua marca? E seu ponto de vendas? Como está pensada os arranjos físicos para que o consumidor tenha uma excelente experiência? A internet está aí para somar nas estratégias, mas não deve ser exclusiva no processo de comunicação, ainda temos rádio e outras ferramentas de comunicação. Lembre-se que para uma marca existe diversos pontos de contato e por consequência a marca fala e se comunica. O canal físico faz toda diferença, ele materializa o que se diz na internet. Por exemplo, a forma como seu atendente diz “bom dia, é um prazer ter você aqui em nossa loja” pode soar como falso ou muito gentil por parte dessa pessoa. Sua marca deve definir um tom de voz e a forma que se comunicará com o cliente no mundo off e on. É a marca falando, marcas são como pessoas.

 

4 – Mais do que nunca, chegou a hora do profissionalismo.

Ter um Time engajado traz ideias mais inovadoras e resultados mais eficientes. Atente-se em manter a equipe sempre bem informada e direcionada para os novos desafios da profissão. Proponha dinâmicas, ofereça condições de crescimento na empresa. As pessoas trabalharão por propósitos e não somente por dinheiro. A relação ganha e ganhar faz parte da nova economia!

 

5 – Tenha metas claras, mesmo em tempos turbulentos.

Conviver com tempos difíceis exigem organização, crie metas claras para atravessar períodos complexos. Por isso, não deixe de contar com planejamentos bem definidos para apontar as melhores estratégias e metodologias para cumprir com o objetivo das ações. Faça uma reflexão: como estão as metas para determinados períodos da vida de sua empresa? Está buscando novas soluções e colocando-as em práticas? Quais são suas metas e objetivos?

 

Uma marca omnichannel recebe informações de vários canais, você terá todo o tipo de dados à sua disposição para entender como seu consumidor compra ou não compra, quais produtos possuem melhor rentabilidade e o seu fluxo de permanência no estoque. Quem são efetivamente seus consumidores, gênero, quais seus gostos, período que estão mais dispostos a gastar e a forma que melhor se efetiva. Enfim, um universo de informações que não podem ser desperdiçados, eles representam um ativo importante para o seu negócio. Não deixe de aproveitá-los para avaliar o que funciona e o que deve ser remanejado. Essa será a melhor forma de entender o seu verdadeiro público.

 

A adaptação da marca em uma estratégia omnichannel promete trazer bons frutos a longo prazo, como o maior entendimento do comportamento do consumidor, que poderá levar a estratégias cada vez mais eficientes, além do reforço positivo da imagem da marca. Assim, todo o esforço será reconhecido na hora da decisão final da compra.

 

Indissociável, lembre-se que todas as experiências off-line e on-line andam lado a lado, estamos sob um forte impacto do mundo digital, aparentemente tem muitos empresários pensando que o mundo físico acabou. Mas se as marcas conseguirem abraçar essa oportunidade estarão cada vez mais à frente nesse novo mundo que tem a conexão como principal ativo.

O futuro do varejo é alinhar marca, negócio e comunicação com um propósito que impacte positivamente o mundo, que seja desejo de muitos consumidores. Seu negócio está pronto para passar para a nova fase e se preparar para os novos desafios do mercado?

Isso é design estratégico! Conte com a gente e vem ser omnichannel! Entre em contato conosco clicando aqui!

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Marcelo Silvani

Quando escolhi o Design como profissão adentrei ao mundo da reengenharia, fenômeno de gestão dos anos 90. Em 2000 foi o início do Design de Serviços, fato este que os profissionais do Design vivem em plenitude. Reengenharia nas empresas poderia ser usada em três situações: - a primeira é quando a empresa está passando por graves problemas, e não tem outra alternativa se não começar de novo; - a segunda é quando a empresa ainda não se encontra em dificuldades, mas é possível prever futuros problemas e evitar passar por obstáculos; - e a terceira situação é quando a empresa tem um ótimo desempenho, e mesmo sem previsões de problemas futuros, opta por passar pelo processo de Design Estratégico para ganhar mais vantagem competitiva em relação aos concorrentes, e aumentar ainda mais seu desempenho, com a ideia de que ao refazer algo que já é bom, é possível alcançar algo ainda melhor! E é neste sentido que acredito: antever o futuro é hoje a condição de sobrevivência no mundo empresarial competitivo. Pensar em estratégia é pensar o futuro!

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