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Receber um não, é começar novamente em um nível acima!

Quantas vezes você já ouviu “não” na sua vida empresarial? E neste momento, essa palavra parece ecoar em nossas mentes.

Sou professor há mais de duas décadas e sempre que tenho que dizer não, me vem a mente tudo o que essa palavra pode causar na vida pessoal e profissional do ser que estou formando. Quando digo “não” é porque não tenho argumentos para dizer “sim”.

Na minha vida de empreendedor, muitas vezes tenho que levar um não pela proposta comercial, do cliente ou pelos negócios. E sempre vale a reflexão: O que há de errado nessa negociação? O valor está acima do esperado pelo cliente? A proposta de serviços era muito acima do que ele aguardava? O que estou oferecendo? O cliente não tem noção de como estão os valores do mercado? Enfim, o que acontece comigo, também pode acontecer com ele, que pode não ter argumentos para me dizer “sim” e muitas dúvidas surgem com o “não” recebido.

Nestes dias de total imersão na vida pessoal, familiar e profissional sobre o presente e pensando o futuro, assisti uma série que me fez refletir sobre o que é a palavra “não” quando se tem um objetivo definido.

A série do canal Netflix – A vida e história de Madame C.J. Walker retrata a primeira mulher milionária negra americana, Sarah Breedlove.

Filha de escravos, órfã aos sete anos, casou-se aos 14 anos, foi lavadeira, teve uma filha e ficou viúva muito cedo, vida muito difícil no início do século XX, principalmente sendo mulher. O estresse da vida fez com que aos 20 anos quase ficasse sem cabelos, e isso para a mulher daquela época era um verdadeiro abalo.

O “não” era o que recebia a todo instante em sua vida, tentou ser vendedora e ouviu “não”. Sentia na pele o problema enfrentado por mulheres negras da época. Tinha talento para vendas, empreendeu e fez fortuna comercializando cosméticos e produtos de cabelo para mulheres negras.

Tinha um único objetivo: Vencer na vida, ser reconhecida e ter fortuna. Para isso, além do produto, também tinha uma história para vender, as que hoje associamos por serem “empáticas” com o consumidor, ligada a verdade do produto e ao propósito da marca.

Ela contava com entusiasmo como o produto para cabelo que ela produzia tinha salvado a vida dela e com isso recuperou sua autoestima que perdera ainda na infância e gostaria de proporcionar isso a todas as mulheres na mesma condição. De forma altiva, ela conquistou fama mostrando às mulheres negras que elas não estavam sozinhas.

Ela vendia experiência, falava de solução e gerava empatia ao público que ela desejava. Daí vale questionar se a sua marca vende experiência pessoal ou simplesmente comercializa produtos. O seu cliente é acolhido?

Madame C.J. Walker conhecia muito sobre seu público, tinha intimidade com o problema, entendia onde o consumidor estava. E, portanto, vendia seu produto na porta das igrejas, frequentava reuniões, instigava seu consumidor oferecendo solução para o “problema” das mulheres negras da época: os cabelos.

A todo tempo ela recriava seus PDVs (Pontos de Venda) – “Que significa qualquer tipo de estabelecimento comercial que busque convencer os seus consumidores a comprar”.

Ela e a filha buscavam as ruas mais movimentadas para vender seus produtos e serviços até que conseguiram montar salões de estética e passaram a oferecer um ambiente que deixava a cliente encantada e mais à vontade. Saíram de uma pequena cidade e ganharam os grandes centros.

Assim como o consumidor do passado, o comportamento do consumidor atual exigirá mais eficiência dos PDVs. Isso evitará um “não” prematuro dos seus clientes.

A seguir, indico três dicas de Merchandising:

1 – Layout funcional

Tenha certeza que seu ponto de venda está apresentável para atender os seus clientes da melhor maneira possível. Isto vale desde a fachada até a disposição dos produtos, climatização, iluminação do local e o estacionamento fácil.

Defina os Hot points: Os locais de maior fluxo ou destaque em sua loja, também conhecidos como “área de valor” para expor um determinado produto. É importante saber utilizá-los a seu favor. Observe nos grandes magazines, todos usam desta técnica.

O comportamento e o perfil do seu consumidor são decisivos quando pensar no layout funcional de seu PDV. Isso garantirá o conforto de seu cliente que não se preocupará apenas com a decisão de compra.

2 – Treinamento de funcionários

Ter uma equipe de funcionários de qualidade e que entenda qual a necessidade do público é outro fator determinante no processo de decisão de compra do consumidor. Afinal, um atendimento ruim pode fazer com que o cliente até finalize a transação, mas repense antes de voltar ao seu estabelecimento. E pior, não recomende para outros possíveis clientes. Aí é certeza que você vai ouvir “não”.

3 – Tecnologia

A tecnologia é um auxílio obrigatório para todo lojista nestes novos tempos. Procure as melhores ferramentas disponíveis no mercado (softwares de CRM, por exemplo) para garantir que as suas estratégias e ações são, de fato, efetivas e geram resultados positivos para seu PDV.

Você atende de forma on-line também? Como é a experiência de compra que está construindo?

Faça uma análise constante dos dados e do comportamento dos clientes, identifique quais produtos saem mais ou menos, dias da semana em que o movimento é mais baixo e, assim, monte uma estratégia para solucionar esses problemas, criando oportunidades.

Lembre-se que Madame C.J. Walker buscava o tempo todo entender o seu consumidor. Agindo assim, você conseguirá oferecer a melhor experiência possível para ele.

Como sua marca tem se mostrado para seus clientes oferecendo produto, serviço e conteúdo relevante? Já se questionou se o seu produto é imprescindível para seu consumidor?

O grande ensinamento desta empreendedora da série é que devemos manter o estímulo mesmo com os desafios que testam nossos objetivos e isso precisa ser uma determinação de seguir a diante, de sermos melhores.

Nos quatro episódios da série, Madame C.J. Walker teve muitos desafios. Ela criava, vislumbrava e aproveitava as oportunidades a todo instante: na apresentação do seu produto para suas consumidoras, como atrair clientes e conseguir investidores para seu negócio. Pobre, casou-se adolescente, foi traída pelo marido, perdeu sua casa em um incêndio, foi ridicularizada, ouviu “não” muitas vezes da vida e das pessoas, mas nunca desistiu, o “não” era uma retomada, “começar novamente em um nível acima”.

 

Marcelo Silvani

Quando escolhi o Design como profissão adentrei ao mundo da reengenharia, fenômeno de gestão dos anos 90. Em 2000 foi o início do Design de Serviços, fato este que os profissionais do Design vivem em plenitude. Reengenharia nas empresas poderia ser usada em três situações: - a primeira é quando a empresa está passando por graves problemas, e não tem outra alternativa se não começar de novo; - a segunda é quando a empresa ainda não se encontra em dificuldades, mas é possível prever futuros problemas e evitar passar por obstáculos; - e a terceira situação é quando a empresa tem um ótimo desempenho, e mesmo sem previsões de problemas futuros, opta por passar pelo processo de reengenharia para ganhar mais vantagem competitiva em relação aos concorrentes, e aumentar ainda mais seu desempenho, com a ideia de que ao refazer algo que já é bom, é possível alcançar algo ainda melhor! E é neste sentido que acredito: antever o futuro é hoje a condição de sobrevivência no mundo empresarial competitivo. Pensar em estratégia é pensar o futuro!

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